A Sigma Zrt. Követeléskezelési szabályzata
főoldal

Követeléskezelési szabályzat




Sigma Követeléskezelő Zrt.



A Sigma Követeléskezelő Zrt. tevékenységi köre


A Sigma Követeléskezelő Zrt. 1923-ban, részvénytársasági formában került bejegyzésre, magánosítására 1988. december 1-én került sor. A Zrt. hazánkban elsőként kezdett foglalkozni követeléskezeléssel, az elismert, lejárt követelések peren kívüli, adminisztratív behajtásával.

A Társaság főtevékenysége a 8291 TEÁOR szám alatt bejegyzett Követelésbehajtás.

Munkánkat magas színvonalú, szigorú etikai normák alapján végezzük. Megbízóink érdekeit szem előtt tartva, alapelvünk az adós tisztelete, megbízónk és vevője jó partneri kapcsolatának fenntartása.

Szabályzat célja

Az együttműködő adósok érdekeinek védelmét szolgáló követeléskezelési gyakorlatok hatékony beépítése a Társaság követeléskezelési eljárásába és belső szabályzataiba, a késedelmes adósok és a követeléskezelők közötti együttműködő és tisztességes magatartási formák erősítése, a pénzügyi intézményként működő Megbízók követeléseinek jogi eljáráson kívüli érvényesítése érdekében.

A Szabályzatban foglalt gyakorlattal a Társaság erősíti a pénzügyi rendszer működésébe vetett közbizalmat.

A Szabályzat alapja

A PSZÁF elnökének 14/2012(XII.13) számú ajánlása a követeléskezelők számára a követeléskezelési gyakorlatuk során elvárt fogyasztóvédelmi elvekről, összhangban a kapcsolódó jogszabályokkal és jogi normákkal. (Fttv. és Hpt. 210. (15)- (16) bek.)


Jelen Szabályzat létrehozója kijelenti, hogy a Társaság munkavállalói és alkalmazottai ésszerűen elvárható szakmai ismerettel, jóhiszeműen, a Megbízók által átadott és az adósokról beszerzett kellő információ birtokában nyújtanak segítséget az adósok részére, mely eljárás során kerülik a tisztességtelen, agresszív és megtévesztő, pszichikai nyomást előidézhető magatartási formákat.

Tárgyi hatály:


2013. május 1-t követően, pénzügyi intézményektől megbízásából kezelt követelések magánszemély kötelezettjei, kezesei, zálogkötelezettjeivel szemben végzett követeléskezelési tevékenység, a Megbízó útmutatásának megfelelően.

Alanyi hatály:


A Szabályzat kiterjed a Társaság minden, követeléskezeléssel foglalkozó munkavállalójára és alvállalkozójára, ide értve a megbízott Ügyvédi Irodát is.

Alapfogalmak:


Követeléskezelés: Pénzügyi szolgáltatásból származó lejárt, késedelmes, felmondott vagy felmondás előtt álló szerződésből eredő követelés érvényesítése. A kapcsolódó jogi eljárás (fmh, vh) nem tartozik a Szabályzat hatálya alá.

Követeléskezelő: Jelen Szabályzat szempontjából Megbízás alapján történő követelésbehajtást végző Társaság.

Adós: A lejárt, késedelmes, felmondott vagy felmondás előtt álló szerződésből eredő követelés kötelezettje, idetartozhat az adóstárs, zálogkötelezett, kezes, elismert örökös, dologi adós, Megbízó útmutatásának megfelelően.

Együttműködő adós: a fizetési késedelem önhibáján kívül keletkezett, a tartozás rendezésében partner, a részletfizetési megállapodás előkészítéséhez és a fizetéshez kért adatokat és nyilatkozatokat a megjelölt határidőre, pontosan megadja, határidőben fizet.

Együttműködés minimális tartalma: kapcsolatfelvétel, kapcsolattartás, tájékoztatás alapelveit betartja, felmerülő problémáit időben jelzi, a rendezés során reális lehetőségei szerint együttműködik.

Ésszerűen tájékozott adós: az adott helyzetben kellő figyelmességgel, körültekintően jár el, saját lehetőségeit felméri.

Fizetési késedelem: a fizetési határidők túllépése (határidő + 15 nap).

Áthidaló megoldás: a Megbízók által kidolgozott fizetéskönnyítési lehetőségek ismertetése, a vagyoni helyzet felmérése, Megbízók utasításainak végrehajtása a tartozás rendezési módjának optimális megtalálása érdekében.

Igazolható módon történő levéltovábbítás: a postai továbbítás bizonyítható és visszakereshető dokumentációja.

Kapcsolat létesítés: adóssal történő olyan személyes, , írásbeli és telefonos kapcsolatfelvétel, amelyben a Társaság alkalmazottja/alvállalkozója azonosítani tudja magát.

A követeléskezelés sarokkövei:


  • Megbízó által átadott megalapozott és jogos követeléseket meg kell fizetni
  • A szabályzatban rögzített követeléskezelési eljárás a Társaság pénzügyi érdekének megfelelően segítse elő a követelések - lehetőleg - peren kívüli érvényesítését.
  • Az adósokkal szembeni magatartásban érvényesíteni kell a kötelezettek érdekeinek védelmét

A követeléskezelési eljárás során követett Alapelvek:


  • Tisztességes és együttműködő magatartás
  • Megfelelő szakmai ismeretek birtoklása
  • Ésszerű döntésekhez szükséges információk megadása az adós számára
  • Adós teherviselő képességének figyelembe vétele a javaslatok kialakításánál
  • Fokozatosság (a rendelkezésre álló eszközök közül azokat kell alkalmazni, melyek kevésbé hátrányosak az adósok számára).
  • Adós peren kívüli teljesítésének elősegítése (közös érdek a költségkímélés)
  • Belső eljárásrend kialakítása és közzététele a Társaság honlapján


Adós tájékoztatására alkalmazott eljárások:

Recepción, bárki számára elérhető módon,
  • Jelen Követeléskezelési Szabályzat
  • Panaszkezelési Szabályzat


Honlap tartalma:


  • Általános tájékoztatás a követeléskezelésről
  • Adós együttműködésével járó előnyök
  • Nemfizetés következményei és esetleges költségvonzata
  • Panaszkezelés
  • Adatvédelem
  • Hasznos linkek PSZÁF, KHR, NAIH
  • Megbízó javaslatára utalás kiemelt oldalaira

A Társaság munkavállalóitól és alvállalkozóitól elvárt magatartási formák:

Az adósoknak Megbízó adatátadásának és útmutatásának függvényében valamennyi rendelkezésre álló információt meg kell adni, ami elősegíti a teljesítést, mint az eredeti szerződés azonosító és az üzleti termék megnevezése. Az Adósok pénzügyi teherviselő képességét figyelembe véve, a Megbízás tartalmának megfelelően kell a követelés telesítésére vonatkozó alternatívákat ismertetni (részletfizetés, fizetéskönnyítés), amelynek birtokában a kötelezettek mérlegelni tudják a nem teljesítés következményeit (növekvő terhek, állami kényszerintézkedések stb.) és ésszerű döntésükkel el tudják kerülni a tartozás növekedését.


Tudatosítani kell az ügyfélben, hogy minél előbb lép, annál nagyobb lehetőség van a közös megoldás megtalálására. Ügyfélnek javasoljuk, hogy építsen ki fontossági sorrendet a kötelezettségek körében, figyelembe véve az egyes kötelezettségek teljesítésének elmulasztásával járó anyagi terheket.  Az időmúlás, veszteség.


Az együttműködés kialakítása érdekében fel kell mérni, hogy mi okozza a fizetési késedelmet (betegség, munkahely elvesztése, stb), kideríteni, hogy ügyfél akar vagy tud-e fizetni, látszik-e megoldás a tartozás rendezésére és ennek figyelembe vételével javaslatot tenni Megbízó részére. Az alul informáltság megszüntetésével és közérthetően fogalmazott információkkal történő ellátásával fokozzuk az ügyfél együttműködési készségét.

 
Nem együttműködő adóssal szemben a követeléskezelési eszközök az etikai kódexben foglalt rendelkezések betartásával, az emberi méltóság megsértésének mellőzésével - alkalmazhatóak. A nem együttműködő adóst jelezni kell Megbízó felé.


Ügyfélnek tájékoztatást kell adni a KHR mibenlétéről, jelentőségéről, tudatosítani kell, hogy a tartozás rendezésével lehetősége van arra, hogy Megbízó intézkedésére kikerüljön a negatív adósok közül és hitelképessé váljon.


A megbízást követő legkésőbb 15 napon belül ki kell küldeni az értesítő levelet, Megbízó nevének, a hátralék jogcímének és összetételének meghatározásával azzal, hogy Társaságunk megbízás alapján jogosult ügyének kezelésére.
Megbízó évente egy PSZÁF mintatájékoztatót küld adósnak az ésszerű tájékozottság biztosítása érdekében, a tájékoztatás Megbízó honlapján elérhető.
Az ésszerűen tájékozott adós kérésére félévente, legalább egyszer, közérthető módon megfogalmazott tájékoztatót küld Megbízó a követeléskezelési eljárásban ütemezett lépésekről, az aktuális hátralékos összegről, részletezve a követelés összetételét. Megbízó ezt a kötelezettséget részben átruházhatja a követeléskezeléssel megbízott Társaság részére.
Megbízottnak tudomása van arról, hogy rendszeresen (évente min. egyszer) tájékoztató levelet kell küldeni Adósnak az  aktuális követelés összegéről és annak összetételéről. Ezt a feladatot Megbízó megbízása keretében átruházhatja.
Jogi útra utaló döntést követően, az eljárást megindítását megelőzően, (tértivevényes levélben, vagy egyéb igazolható módon) a kötelezetteket tájékoztatni kell a tervezett eljárásról és a vele járó anyagi következményekről. Amennyiben Megbízó jogi eljárás megindítására ad meghatalmazást, ez előzetes értesítést saját hatáskörben kiküldi.
A jogerős és végrehajtható okirat (fizetési meghagyás, bírósági ítélet) birtokában Megbízó utasítására írásban kell tájékoztatni a kötelezettet a végrehajtási eljárás megindításáról azzal, hogy a megadott határidő betartásával lehetősége van a követelés megtérítésére az eljárás megindítása előtt. A végrehajtási költségek aktuális költségeiről adóst a végrehajtó tájékoztatja.


Nem megengedett magatartási formák


  • Azonosítás hiánya, a kapcsolatfelvétel során nem tisztázott, hogy az ügyintéző kinek a képviseletében jár el és mi a célja a kapcsolat felvétellel
  • Nem megfelelő helyen (pl. munkahelyen) és időpontban (este 8 után) történik a kapcsolatfelvétel kezdeményezése, ill. további kapcsolatteremtés. Megengedhető az ilyen módon létesített kapcsolat, ha az ügyfelünk kifejezetten kéri és ezt a Társaság nyilvántartása igazolható módon dokumentálja.
  • A kapcsolatfelvétel nem az érintett személlyel történik, beleértve a meghatalmazottat, örököst és egyéb igazolt illetékest. Megengedhető az ilyen módon létesített kapcsolat, ha az ügyfelünk kifejezetten kéri és ezt a Társaság nyilvántartása igazolható módon dokumentálja.
  • A fizetési kötelezettségre vonatkozó információk illetéktelen, harmadik személynek történő kiadása
  • Nem közérthető nyelvhasználat
  • Ügyintéző részéről megtévesztő, demoralizáló magatartás tanúsítása, hatósági fenyegetéssel visszaélés 
  • Pszichikai nyomásgyakorlás vagy félrevezető információkra kiterjedő jogosultság (pl. ingóságok elvitele) közlése az ügyféllel.
  • A követeléskezeléssel járó jogkövetkezmények hamis beállítása
  • Adós nyilatkozatának figyelmen kívül hagyása.
  • Adatvédelem, személyiségi jogok figyelmen kívül hagyása (pl. nyílt levelezőlap küldése, csekkek ablakos borítékban)


Kapcsolat felvétel és kapcsolattartás


(írás, személyes, telefonos) során a Társaság munkavállalói és alkalmazottai által alkalmazott kommunikáció során törekedni kell az egyértelmű, közérthető módon történő megfogalmazásra.
A kapcsolattartás gyakoriságát a Szabályzat korlátozza, szerződésenként hetente háromszor, hétköznap 8 – 8 óráig, szombat 8 és 12 óra között megengedett, vasárnap nem megengedett. Megbízóval közös kapcsolattartás esetén a gyakoriságot egyeztetni kell.
A követeléskezelési megbízásról az iratok átadásától számított 15 napon belül értesítő levelet kell küldeni a kötelezettnek, melyben le kell írni, hogy a Sigma Követeléskezelő Zrt. mely hitelező nevében, milyen összegben és milyen jogcímen keresi meg adóst annak érdekében, hogy tartozását Megbízó által meghatározott módon (csekken vagy banki átutalással, saját vagy Megbízó számlájára) rendezze. Az igazolható módon kiküldött felszólító levélnek tartalmaznia kell, hogy a követelés vitatása esetén 10 napon belül panaszt nyújthat be a Társaságnál, a panaszt alátámasztó dokumentumok becsatolásával.(A panaszt Megbízó részére továbbítjuk, álláspontjának bekérése miatt.

Hivatkozott Követeléskezelési ajánlás


további írásbeli megkeresést ír elő a következő esetekben:
  • a szerződés felmondását követő 5 éven belül fél évente, 5 éven túl évente
  • tartozás aktuális összegét meg kell jelölni  (tőke, kamat, költségek, díjak összege vagy mértéke)
  • tájékoztatni kell az ügyfelet az áthidaló megoldásokról, részletfizetési lehetőség biztosításának feltételeiről. Átmeneti fizetési nehézség esetén fix határidejű haladékot lehet biztosítani. A kamat csökkentés, regisztrációs díj elengedés további fizetéskönnyítési megoldás, a jövedelmi, vagyoni helyzet felmérését követően, az arányosság elvén.
  • részletfizetési megállapodás előkészítése során az adós nyilatkozatát pontosan rögzíteni kell, az elbíráláskor figyelembe kell venni az ügyfél múltbeli viselkedési jellemzőit.
  • tájékoztatni kell kötelezettet a követeléskezelés szakaszáról (személyes felkeresés várható, jogi lépéseket fontolunk, stb. )
  • fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy nem teljesítés esetén a terhek növekednek a fizetési meghagyás és ennek költségeivel, végrehajtási költségekkel, melyek minden esetben illetékfizetési kötelezettséggel, végrehajtás esetén a végrehajtónak megelőlegezendő költségekkel járnak.
  • teljesítés módjának változása esetén erre vonatkozóan fel kell hívnunk a figyelmet
  • végrehajtási eljárás esetén informálni kell az ügyfelet,  hogy a ktg-ről  a végrehajtó ad tájékoztatást
  • passzív állományba helyezés esetén (Üzletszabályzat) esetén rögzíteni kell a státuszt a nyilvántartásban.
  • Naprakész kintlévőségi listát kell vezetni az egyenlegközlő információs levél kiküldése érdekében
A Sigma Követeléskezelő Zrt. tudomásul veszi, hogy megbízása bármely fenti cselekmény elvégzésére kiterjedhet, Megbízója szándéka szerint azzal, hogy részletfizetési megállapodást csak kiemelt közvetítőként köthet.

A leveleket igazolható módon kell kiküldeni (postakönyvet és elektronikus nyilvántartást vezetünk, amelyből a név, lakcím és időpont kiderül), mely nem módosítható és visszakereshető.
Az E-Mail levélformátumot csak akkor tekintjük érvényes kontaktfelvételnek, ha az adós kéri az ebben a formában történő értesítést. Ellenkező esetben levélben meg kell erősíteni az E-mail tartalmát.
Adós kérésére 15 napon belül kell tájékoztatást adni a követeléskezelés státuszáról, a várható lépésekről, a követelés pontos összegéről és összegéről.
A követelés rendezése esetén Megbízó - az ügyfél kérésétől függetlenül- igazolást ad ki a tartozás rendezését követő 30 napon belül. Az igazolásban tájékoztatja az adóst a tartozása összegéről,a befizetéseiből befolyt összegek elszámolásáról és a tartozás rendezése utáni maradvány összegről. A tartozás rendezése a lejárt tartozás teljes kiegyenlítését jelenti. Az igazolás kiadása nem a Zrt. feladata.

Telefonos kapcsolatfelvétel


Telefonos kapcsolatfelvétel során az eljáró alkalmazott azonosítja magát, a követeléskezelő társaságot, amelynek nevében és képviseletében eljár, a megbízót, az adóst és a követelést, röviden tájékoztatja adóst arról, hogy milyen célból veszi fel vele a kapcsolatot. Az ügyintézők az azonosítás során arra is kitérnek, hogy meghatalmazásuk milyen eljárási cselekményekre terjed ki.
Egyedi ügyekben a telefonos kapcsolatfelvétel során az ügyintéző fentiek szerint közli a nevét, hogy megbízásból (Megbízó neve),  a Sigma Követeléskezelő Zrt. képviseletében jár el, és ZZ-t keresi (telefonszám vagy cím megjelölés). Közli továbbá a követelés jogcímét, összegét, annak összetevőit (tőke, kamat, kezelési költség) és azt, hogy a kapcsolatfelvételt a követelés rendezése érdekében kezdeményezi.
Tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy a telefonhívás rögzítésre kerül. Hozzájárulása hiányában fel kell hívni a figyelmet az ügyfélszolgálattal történő kapcsolatfelvétel lehetőségére és a telefonhívás rögzítését meg kell szakítani.
Szorgalmazni kell, hogy adós a telefonbeszélgetés rögzítéséhez adja meg hozzájárulását a tartozás rendezését szolgáló optimális megoldás megtalálása érdekében.

A hangrögzítés Társaságunk adatkezelési szabályzatának megfelelően személyes adatkezelésnek minősül, az adatokat – Megbízó ellenkező kikötése hiányában – az  ügykezelési idő lejártáig, de maximum 5 évig kell megtartani.
A rögzített hanganyagot Megbízó kérésére rendelkezésére kell bocsátani.

Személyes felkeresés esetén


Az ügyfél azonosítását (ld. fent) követően az ügyintéző/alvállalkozó átadja az adós részére írásos megbízását, mely tartalmazza a megbízója nevét, címét, az eljáró ügyintéző nevét és azt, hogy meghatalmazásuk milyen képviseleti cselekményekre terjed ki.(pld. NET alkalmasság vizsgálata, fizetéskönnyítő megoldások, stb.). Megbízó kérésére, Társaságunk által adott személyre szóló Megbízás elkülönülhet Társaságunk megbízásától/meghatalmazásától.
Adós banktitokhoz fűződő joga és személyiségi jogainak védelme jegyében harmadik személynek sem a követeléskezelésről, sem az adósról információt nem lehet kiadni.
Egyeztetett kapcsolattartás szerződésenként hetente háromszor, hétköznap 8 – 20 óráig, szombat 8 és 12 óra között megengedett, vasárnap nem megengedett.

Kapcsolattartás pszichológiai tartalma:


Mindenkinek, aki az ügyféllel kapcsolatba kerül, tartózkodnia kell az erőszakos, zaklató, félrevezető magatartásoktól, elkerülve a pszichikai nyomáskeltést, fenyegetést, a reális és lehetséges megoldásokat bemutatva. Kerülni kell mindenféle konfrontálódást.
Lényeges tevékenységünk az Adósi attitűdformálás (mit tegyen, mit és miért ne tegyen, következmények megjelölésével)

Nyilvántartás


Társaságunk nyilvántartásának a célja, hogy visszakereshetően dokumentáljuk az általunk követett eljárási cselekményeket, a PSZÁF által kiadott követeléskezelési ajánlás és a vonatkozó adatvédelmi szabályozásnak történő megfelelést.

A nyilvántartás dokumentálja az azonosított adósokkal szembeni követelés összegének aktualizált részleteit, a követeléskezelési lépéseket, kapcsolatfelvételek módját, időpontját, ennek részeként a rögzített telefonhívásokat.

A kötelezett telefonos ígéretét írásban is rögzíteni kell és emlékeztetőként írásban vagy szóban közölni a legközelebbi kapcsolat felvételkor.

A nyilvántartásba vett adatokat a Társaság a mindenkori adatvédelmi szabályok betartásával a célhoz kötöttség elvének alapján az ügykezelési idő lejártáig, de az adatok keletkezésétől számított maximum 5 évig őrzi meg.

A Nyilvántartás a Megbízás kezdő időpontjának, időtartamának, az átadott követelések körének feltüntetése mellett, a kötelezettek jövedelmének bemutatását követően tartalmazza a részletfizetés alkalmazhatóságának vizsgálatára vonatkozó dokumentációt, a személyes felkeresés adatait, a kötelezett fizetési ígéretét, az adatkezeléshez történő hozzájárulást. A hozzájárulás további adatok közlésével, vagy egyéb együttműködés kifejezésével, ráutaló magatartás formájában is megtörténhet.


A Társaság  munkavállalóinak és alvállalkozóinak rendszeres képzést biztosít, a képzés  körébe tartozik:


  • A követeléskezelés jogszabályi környezetének, új jogszabályok, ajánlások tartalmának haladéktalan ismertetése
  • Fogyasztóvédelem szerepének tudatosítása a követeléskezelésben
  • Követeléskezelésre vonatkozó alapelvek, alapelveknek nem megfelelő magatartás elemeinek ismertetése
  • Követeléskezelési eljárás egyes szakaszaira vonatkozó oktatási tematika
  • Kapcsolatfelvételre, kapcsolattartásra vonatkozó szabályok a megfelelőség érdekében.
  • Adós tájékoztatására vonatkozó szabályok, áthidaló megoldások, ezek alkalmazásának feltételrendszere a tapasztalatok alapján.
  • Jogi eljárások lehetősége és az ezzel járó többlet terhek a mindenkori előírások függvényében.

A Társaság képzési naplót vezet, melynek tartalma: képzés tárgya, időpontja, résztvevő munkatársak köre.
A képzés rendszeres és igazolt, kiterjed az alkalmazottakra és az alvállalkozókra. Az oktatott anyagból esetenként összeállított kérdésekből vizsgáztatásra kerül sor. A képzési tematikát és a vizsgák tapasztalatait a Társaság, kérésre a Megbízó rendelkezésére bocsátja.

Szervezeti szabályok:


Az adóssal történő kapcsolattartás felügyeletére a Társaság megfelelő szervezeti egységgel rendelkezik. A belső ellenőrzés első sorban a kapcsolattartás szabályainak való megfelelésre irányul. Ennek keretében a kijelölt munkatárs
  • szúró próbaszerűen ellenőrzi a hangfelvételek anyagait
  • figyelemmel kíséri és aktualizálja a kiküldött formalevelek tartalmát
  • kezeli az alkalmazottak eljárását kifogásoló ügyfél leveleket
  • elemzi és értékeli a vizsgák eredményét
  • az oktatási anyagba beépíti a Megbízó által elvárt anyagot és hasznosítja az ellenőrzés során szerzett tapasztalatokat.
A belső ellenőrzés hatásköre nem terjed ki a követelés jogalapját és/vagy összegszerűségét érintő felvetésekre.
A Társaság éves rendes közgyűlése megtárgyalja a belső ellenőrzésre vonatkozó beszámolót.


A Társaság éves rendes közgyűlése megtárgyalja a belső ellenőrzésre vonatkozó beszámolót

Hatályba léptetés:


A jelen vezérigazgatói utasítás a kihirdetése napján lép hatályba és visszavonásig érvényes.


Budapest, 2013. április 30.
dr. Pongrác László
   vezérigazgató